這是老闆問我們最多的一個問題：「AI 會不會對我的客人亂講話？萬一它報錯價、答應一個我做不到的折扣，甚至編一個我根本沒有的服務出來，怎麼辦？」這個擔心非常合理——客服講的每一句話，客人都會當成你店裡的承諾。所以我們把這篇講清楚。
你可能聽過 AI 會「幻覺」（hallucination）。白話講就是：當 AI 不知道答案，但又被問到時，它有時會「自信地編一個聽起來很合理、其實是假的」答案出來。比如客人問一個你菜單上沒有的品項，沒設防的 AI 可能會自己掰一個價格。這不是 AI 在說謊，而是它天生「想把話接下去」——關鍵在於我們有沒有幫它裝上煞車。
我們不是用一個「裸的」AI 去面對你的客人。我們在它外面包了三層機制，專門防止它亂講話：
AI 的答案只能來自「你給它的資料」——你的價目表、服務項目、營業時間、常見問答，全部存在你的 Google Sheet 知識庫裡。問到價格，它去你的表裡查，照著唸，不自己算、不自己編。你寫 ฿500，它就回 ฿500。
如果客人問的東西，你的知識庫裡沒有，AI 不會硬掰。它會走我們設定好的安全回應：「這個問題我幫您轉給店裡的同事確認，稍等一下喔」——而不是隨便給一個可能是錯的答案。寧可說「我去問一下」，也不亂承諾。
遇到投訴、退款、議價、特殊醫療問題、或任何「需要你拍板」的情況，AI 不會自作主張答應。它會把對話交回給你，並在你的 LINE 跳通知。AI 處理八成的重複問題，剩下兩成真正需要判斷的，永遠是真人決定。
| 客人問的情況 | 沒設防的 AI | LIHO AI |
|---|---|---|
| 菜單上有的品項 | 可能記錯價格 | 照知識庫原價回答 |
| 菜單上沒有的東西 | 自己掰一個答案 | 老實說不確定、幫你問 |
| 要折扣 / 議價 | 可能亂答應 | 不承諾，轉給你決定 |
| 投訴 / 退款 | 亂處理 | 立刻轉真人並通知你 |
| 改了價格 | 還用舊資料 | 改 Sheet 一格，60 秒更新 |
最重要的保障是：這顆 AI 的「嘴巴」由你掌控。它能講什麼、不能講什麼、語氣多正式、哪些事一定要轉真人，全部是你設定的，而且隨時能改。發現它哪句話講得不夠好？改一行知識庫，下一個客人就更新了。它不是一個你管不到的黑盒子，而是一個照你的規矩辦事、講錯能馬上糾正的員工。
說到底，「會不會亂講話」的答案是：任何沒設防的 AI 都有風險，但一個正確設定、限定範圍、不確定就轉真人的 AI，比一個累到恍神、記錯價格、或半夜根本沒人回的真人客服，反而更穩。我們做的，就是幫你把這層防護裝好。